現状分析に否定形を使うと問題解決に行き詰まる


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幼稚な現状記述が中身のない(実行できない)解決策を生む

何人かのグループで問題解決に取り組んでいるのだが、提案した解決策が実行できない、あるいは一向に成果が上がらないということを繰り返している、ということは経験していませんか?そして、そのようなことがなぜ起こるのかその理由がわからない、ということはありませんか?

たとえば、先日ある部品製造企業A社の社長とコンサルタントが、次のような会話を交わしているのを見ました。

  • 社長:「当社が非常に強い市場Pの成長が止まってしまったので、隣接市場Qでも当社の(同じ)製品を売っていきたいと考えています。でも、どうやって顧客をみつけたら良いかわからなくて困っています。」
  • コンサルタント:「今までは、どういう営業をやってきたのですか?」
  • 社長:「お客さんの方から、“こういう仕様の部品をくれ”と言ってくるので、それに対応しています。たまに作れないときは、“作れません”と返事することもありますが。。。」
  • コンサルタント:「それはP市場では顧客が貴社のことをよく知っているからですね。だから、御用聞き営業で、顧客の要望を間違えずに理解すればそれで良いのですね。それに対し、Q市場では、顧客は貴社のことをよく知らないので、貴社の強みを積極的にアピールする提案営業をしていかないといけないのだが、そのやり方がわからない、ということですね?」
  • 社長:「はい、そういうことです。」
  • コンサルタント:「現状の問題をもう少しお聞かせいただけますか?現状の営業はどういう具合で、そのどこが問題だと思われますか?そこを考えれば、解決策が見えてきますよね?」
  • 社長:「とにかく営業のレベルが低いのです。提案営業なんて、とてもできるレベルではありません。ですから、提案営業の教育が必要だと思います。」

さて、あなたがこのコンサルタントなら、この後どのように議論をリードしますか?本当に「提案営業の教育」で問題が解決すると思いますか?

そもそも「提案営業の教育」の中身は何でしょうか?A社にはA社なりの提案営業ができない原因があるはずなのに、それを潰すことをしない一般的な教育をして、効果が上がるのでしょうか?

実は、この会話には「当たり前すぎて実行できない、あるいは効果が上がらない解決策」を導いてしまう典型的な要素が紛れ込んでいるのです。それをクライアントに的確に指摘できるでしょうか?

その要素とは、現状の記述で「営業のレベルが低い」という否定形が使われていることにあります。これは「提案営業ができるレベルでは“ない”」という意味で否定形なのです。

現状記述での否定形は「あるべき姿」の反対を述べているだけなので、解決の糸口を与えない

コンサルタントが携わるのは、クライアントの問題の解決です。

ここで問題とは、「あるべき姿」と「現状」のギャップのことです。「あるべき姿」とは、問題解決後に到達していたい状態を表すものです。

ギャップがなければすでに理想の状態に到達していることになります。したがって、解決したい問題がある場合には、必ず「あるべき姿」と「現状」にはギャップがあり、そのギャップこそが問題、というわけです。(図の①)

そして、解決策とは、クライアントが取り得るすべての状態の集合空間(図の四角形の中)の中で、「現状」という状態から「あるべき姿」という状態へ移行する方法を指します。(図の②)

この時、現状の記述で「Aでない」という表現をすると、それは状態A以外のすべての状態(図③の赤で網掛けした部分)を指すことになり、その範囲は非常に広いものとなります。

「手段から入るな!」という教訓を生かすために、実際のコンサルティング事例から学ぶべきこと で述べた富士山を登る例で言うと、これは現状記述を「麓のどこかにいる」と表現したのと同じことになります。これは、「登りたい頂上にいない」という否定表現です。麓の静岡県側にいるか山梨県側にいるかがわからないので、登山ルート(解決策)が決められないのです。

現状が、本当はその広い範囲の中のどこを指すのか(図の?をつけた部分のどこか)により解決策は異なるはずなので、現状に否定表現が入ると解決策が決まらないのです。このような現状表現をすると、「Bに行く」という解決策しか導けず、「当たり前すぎて実行できない」となるのです。

現状記述に於ける否定形の悪影響

否定形を禁じれば、自然に現状を深掘りする

この見方をもとに、上述のケースを見直してみましょう。

上述のケースでは、あるべき姿は「提案営業ができている」であり、現状は「御用聞き営業をしている」です。

そして、この「御用聞き」内容の詳細を聞きかけたら「営業レベルが低い(提案営業ができていない)」という否定的表現が出てきたわけです。

社長はそれを裏返しにして(解決策として)「提案営業の教育が必要だ」と言っているわけです。

でも、提案営業の教育をしたからといって問題が解決する(提案営業ができるようになる)保証はありません。

解決策を導くためには、現状の深堀が必要です。

たとえば、このケースでは、現状として次のような場合が考えられます。そして、それぞれカッコ内に示すようにとるべき解決策は変わります。

  1. あるベテラン社員がいて、P市場で自分が担当する顧客が部品をどのような購買プロセスで購入するかを熟知していて、それを提案営業に活用している。よく見ると、その顧客の購買プロセスは多くの顧客で共通でありQ市場でも通用する。(したがって、ベテラン社員の購買プロセスに対応した営業方法をマニュアル化して、他の社員に真似をさせればよい。)
  2. 熱心な顧客がいて、A社の部品をどういう用途で使うか、その用途にA社の部品がなぜ優れているかを教えてくれる。その用途はQ市場でも共通である。(したがって、用途ごとにA社の部品の優位性をまとめたパンフレットを作れば、それだけで提案営業がほぼできるようになる。)
  3. 営業は能力の高いベテラン社員ばかりで、単に提案営業を知らないだけである。(したがって、提案営業で何をすべきかを教えれば、すぐに提案営業ができるようになる)

このケースで、提案営業の教育に頼るべきなのは3のケースだけであり、他のケースにはもっと即効性の高い具体的な解決方法があることがわかります。

現状分析を掘り下げて行うことをせずに否定形で現状を記述すると、安易な解決策に到り、効果を上げられないことがあることがわかります。

否定形を禁じたらうまくいった購買改革プロジェクトの例

否定形を使うのをやめるとどのよう効果が出るのか、実例で示しましょう。

ある製品メーカーの購買改革プロジェクトの事例です。

それまで、一人の購買担当者が色々な種類の部品の購買を担当しており、「机を叩く」などの古典的な方法で価格交渉をやっていたのですが、コスト削減の壁につき当たっていました。

そこで、部品ごとの専門チームを作り、そのチーム担当のコンサルタントと一緒に、部品の中身やサプライヤーの事情をもう少し深く分析してコストを下げることにしたのです

その中の加工部品チームでの話です。

この加工部品チームは、製品の外側のケースを担当していて、ケースは樹脂成形部品と板金部品の組み合わせでできています。

(ここで、樹脂成形部品とは、合成樹脂を熱して溶かしたものを型に入れたのち、冷却して形を整えたものを指します。また、板金部品というのは薄い金属の板を折り曲げたり切削したりして加工したものを指します。)

コンサルタントがこのチームに対して、次のように要求しました。

「これまで、すぐにできるかどうかを考えてしまい、せっかくの良いアイデアを潰してきた可能性があります。どうすればコストが下がると思いますか?できるできないを考えずに、コストを下げる要因だけに集中して考えてください。」

すると、チームは不慣れな作業にブツブツ言いながらも、幾つかのアイデアを出してきました。

その中の一つに「技術力があるサプライヤーと組む」というのがありました。ただし、自分たちは購買なので、サプライヤーの技術力の判定には設計の協力が必須だという条件付きでした。

この案の筋が良いと感じたコンサルタントが、質問を開始し、以下のような一連の会話が交わされました。

  • コンサルタント:「“技術力があるサプライヤーと組んでいる”というのが“あるべき姿”だとしたら、“現状”はどのようなものですか?」
  • チーム:「今は、組んでいるサプライヤーに技術力がなく、それが悩みです。」

この表現は否定形です。これを許すと、「設計の助けを得て、技術力のあるサプライヤーを探す」という当たり前の解決策に到ります。しかし、それが可能ならとっくに設計に助けてもらっているはずです。

設計が忙しくて助けが得られずにいる状況で、このような無益な解決策を提案しても問題は解決しません。ここで、否定形を禁止する必要が出てくるのです。

  • コンサルタント:「”技術力がない“というのは否定形ですし、あるべき姿の単なる裏返しですね。それでは何の情報も得られず、解決策の手がかりにはなりませんね。もう少し、現状を具体的に述べられませんか?」
  • (この後かなり長い期間、調査作業と議論が続く)
  • チーム:「サプライヤーは中国メーカーが主なので、これまで実態がよく分かりませんでした。加工品のサプライヤーは樹脂成形と板金加工の両方ができないといけないのですが、これらは技術が異なるので、両方できるサプライヤーの数は少ないです。そのことが今回の調査で確認できました。」
  • コンサルタント:「そのことは、このプロジェクトにとってどんな意味を持ちますか?」
  • チーム:「両方をできないサプライヤーは、自分の不得意な方を外注していて、納入されたものと自社の得意な部分とを組み合わせて当社に納入しています。外注は当然営業経費などを価格に乗せますから、両方を一社でこなせる場合より価格が高くなります。これが現状です。そして、解決策は樹脂成形と板金加工を一社でこなせるサプライヤーを探すことです。」
  • コンサルタント:「この一連の検討で分かったことは何ですか?」
  • チーム:「否定形はダメだと言われて検討した結果、当初漠然と“技術力がない”と言っていたのは、“樹脂成形か板金加工のどちらか一方だけができる”ことだとはっきりしました。現状が明確に捉えられると、打ち手も見えてきます。これなら、設計の助けがなくても購買だけで対処できます。実際、中国に両方をこなせる新興のサプライヤーがあるので、そこに見積り依頼を出しました。」

このように、現状の記述に否定形を使うことを禁止すると、嫌でも現状を深く分析せざるを得なくなります、そして、現状が明確になれば、それを変革してあるべき姿に近づける方法(解決策)も見えてくるのです。

余談ですが、私たちがよく使う「時間がない」も、現状を正確に分析していないことになりますね。「時間を、AとBに使っている。だから他の重要なことCに回す時間が足りなくなる」というのが正確な記述です。この記述があれば、A、B、Cのどれを優先すべきかという議論ができ、解決につながります。

この話題については、下請けから脱出するための「選択と集中」を参照ください。

最後に、このプロジェクトの後日談です。

新興サプライヤーに見積もり依頼を出したところ、技術力もあり仕事も欲しかったこのサプライヤーは、なんと既存サプライヤーより25%も低い価格を提示してきました。

それを見た購買チームは、うろたえました。「これでは、今まで自分たちが何の仕事もしていないように見えてしまう。トップにどう報告したら良いのだろう?」と頭を抱えてしまった、という笑い話となったのです。

 まとめ

  • 問題解決で、「当たり前すぎて実行できない、あるいは効果が上がらない」解決策を導出した挙句行き詰まる、ということがよく起こる
  • その原因は、現状を「〜でない」という否定形で表現するからである
  • 否定形は特定の状態を排除するだけで、現状が正確にどの状態であるかの情報を与えない。したがって、それをもとに導き出した解決策は、「あるべき姿に行く」という類の当たり前のものにならざるを得ない。そのような解決策は、実行できないか成果が上がらない。仮に、それで成果が出るとすれば、それは問題がごく簡単な場合に限られる。
  • 以上のことから引き出される教訓は、「現状の記述に否定形を使うな」である